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Uma
frase malcolocada, um comentário bobo em uma conversa ou abordagem é capaz de
deixar cair por terra todo seu trabalho (que, diga-se de passagem, é um
esforço diário, de formiguinha mesmo) de fidelização da clientela e, por
tabela, irá abalar, deixando escoar pelo ralo algo essencial para quem
procura os serviços de um salão: a manutenção da autoestima. Assim, pense
duas vezes antes de falar o que lhe vem à cabeça. “Existem várias maneiras de
tratar com a cliente algum tema mais delicado como o corte e a cor de cabelo
que não combinam com seu tipo de rosto ou de pele. É só ter cuidado para
encontrar o jeito correto de abordar o assunto”, ressalta a hairstylist Cris
Dios, do salão Laces and Hair, de São Paulo.
Mais do que apontar defeitos (essa, sem dúvida, pode ser a parte mais fácil
para o hairstylist ou a manicure), o fundamental é saber como tocar em pontos
delicados e acima de tudo oferecer uma solução para a consumidora. Em vez de
já ir detonando a cabeleira dela, o recomendado (e mais inteligente também) é
lançar mão de todo o seu conhecimento técnico a fim de, se for o caso,
investir numa mudança um pouco mais radical no look. A seguir listamos frases
cruciais que podem desencadear uma verdadeira revolução (para melhor ou para
pior) na “cabeça” da sua cliente. E agora responda sinceramente o que você
prefere: que ela invista o dinheiro em seu salão ou com terapia?
1. ''MAS QUE CABELO HORRÍVEL!”
Em 99,9% dos casos é a sentença mais fatal de todas. Ao pensar em pronunciá-
la, o profissional pode abalar ou até mesmo destruir qualquer tipo de
relacionamento (inclusive de amizade) com a cliente. Quando o visual (e a
saúde também!) da cabeleira está em jogo, esqueça o resto. Vale lembrar que o
cabelo é algo praticamente sagrado, o item “number one” no quesito cuidados
com a beleza, entre as mulheres e cada vez mais entre os homens. Então, aqui,
cautela pouca é bobagem. “Em vez de dizer que os fios estão detonados e
acabados, o melhor é sugerir uma hidratação ou um tratamento que vai dar mais
brilho e deixá-los mais saudáveis”, diz Cris Dios. A hairstylist lembra que
nessa situação cabe ao cabeleireiro usar 100% (ou mais) de sua sensibilidade
para ir além. “Em uma conversa dá para perceber o momento que ela vem
passando e assim medir o que falar. Ou, em outras palavras, a melhor
alternativa é saber ouvi-la”, afirma Cris.
2. “ESTE LOIRO TE APAGOU!”
Em um país onde 9 entre 10 mulheres querem ser platinadas (e lisas!), desista
de algum dia afirmar à cliente que o loiro dela não valoriza seu tipo físico.
Veja: algumas mulheres nascem loiras (e amam tanto a cor...), outras vão
além: dizem ter alma blondie! Então, se ela é fã de tons mais claros, vá com
calma na hora de sugerir alguma alteração. A hairstylist Meire Carriel, do Lo
Studio Panamby, de São Paulo, explica que os cabeleireiros em geral nem
percebem que muitas vezes eles interrompem as clientes, não deixando que
concluam seus pensamentos. “Impedir que elas exponham suas ideias pode gerar
mal-entendidos e frases infelizes por parte dos profissionais”, diz Meire.
Segundo ela, no caso de uma nuance inadequada, o convencimento pela mudança
vem aos poucos. “Se a indicação for esquentar a tonalidade, o profissional
deve dizer que um loiro com mechas marrons vai valorizar mais o tom de pele
dela.”
3. “O LOOK CURTO TE DEIXA GORDA”
Prepare-se: se você deixar escapar por algum motivo essa frase, será banido
da lista de amigos da cliente (a primeira reação será bloqueá-lo no Facebook)
para ingressar no hall de persona non grata. Não se iluda, essa afirmação
pode gerar ódio imediato e absoluto. Ninguém, muito menos as mulheres, quer
estar, se sentir ou constatar que seu peso não é o ideal. Se a pessoa estiver
com uns quilinhos a mais e quiser cortar o cabelo curto, cabe ao profissional
explicar com toda a delicadeza do mundo que esse tipo de visual pode acentuar
o volume da bochecha. “Diga a ela que a opção mais indicada é um corte para
alongar o rosto ou que tenha as laterais longas”, destaca Meire Carriel. As
mudanças não estão totalmente descartadas da lista de serviços. “Mas tenha
cuidado porque, dependendo do resultado, a cliente pode recorrer à terapia”,
aconselha.
4. “HOJE EU DECIDO O ESMALTE!”
Para tudo. Como assim? Já dizia o velho ditado: gosto não se discute, no
máximo, se lamenta! Por mais intimidade que a manicure tenha com a cliente,
essa pode ser uma sentença impronunciável a não ser, claro, que ela peça
sugestões e queira realmente isso. Mas até nesse caso a decisão final caberá
à consumidora! E cá entre nós, hoje, com tantas opções de cores e tons diferenciados,
nada mais legítimo do que deixar a cargo da própria o prazer da seleção do
esmalte. A coach Rose Gonçalves explica que, além de a unha ser da cliente,
ela está pagando pelo serviço, o que já de cara lhe dá o direito de escolher
qualquer cor. “Além disso, a manicure pode achar superfashion um roxo
esverdeado, mas e se a pessoa é discreta, nada extravagante?”, pondera Rose,
proprietária da Assessoria em Beleza, empresa que presta serviços de coaching
para a área.
5. “VOCÊ JÁ É DE CASA”
Para muitas mulheres, ir ao salão funciona como uma terapia. São algumas
horinhas semanais ou mensais dedicadas ao próprio prazer e bem-estar, longe
do estresse do trabalho e da casa, e à tarefa de polir a autoestima. Assim,
qualquer alusão ao fato de o cabeleireiro não estar valorizando esse tempo
tão precioso pode contribuir para a construção de uma imagem negativa
irreversível, que nenhum expert em marketing dará jeito na situação! “A
cliente odeia ouvir isso porque quem é de casa não tem prioridade! Ela merece
tratamento VIP, como se estivesse pisando no salão pela primeira vez”,
pondera Rose Gonçalves.
6. “SEU CORTE ESTÁ MUITO BREGA”
Nada contra sugerir tendências da moda-cabelo para a clientela (pelo
contrário). Aliás, esse tipo de consultoria faz parte do trabalho do
cabeleireiro. Porém, está claro que uma afirmação dessas, de deixar
paralisado qualquer mortal, será um desastre anunciado para o relacionamento.
“Ninguém gosta de se sentir menosprezado, para baixo, e muito menos
desatualizado. Então, cabe ao hairstylist levar a informação até a cliente,
mostrando revistas com visuais e referências de cortes bacanas”, diz Meire
Carriel. Mas e se mesmo assim ela insistir em manter o chanel básico? “Tudo é
adaptável. Nessa hora o profissional tem de mostrar que uma nuca diferenciada
ou as laterais mais longas podem ser uma boa alternativa e não causarão tanto
estranhamento”, explica Meire. Ela acrescenta que por mais que haja
resistência, se o coiffeur souber falar com jeitinho, a sugestão terá eco.
“Se for dito com educação, ela vai ouvir, e na próxima vez a orientação do
especialista irá prevalecer.”
7. “ISSO VAI TIRAR SEUS FIOS DA UTI”
Sim, alguns cabeleireiros insistem em empurrar produtos ou serviços sem
cerimônia. Por trás do “Vamos fazer, você vai gostar!” está uma armadilha de
mão dupla: para o profissional, porque a pressão pode queimar seu filme, e
para a cliente, que poderá desembolsar uma verba em algo desnecessário. O
hairstylist Luiz Cintra, do salão Emília Borges, em São Paulo, lembra que é
preciso tomar bastante cuidado quando for oferecer algum item. “Citar que
existe o tratamento tal já é o suficiente, porque cabeleireiro não é
vendedor, e sim consultor. Só que alguns muitas vezes querem salvar o dia com
alguma venda”, afirma. A atitude significa lucro no curto prazo. Porém, não
vai contribuir em nada no processo de fidelização da clientela. “Sem contar
que, para a consumidora, pode ainda ser uma compra por impulso, emocional”,
completa Luiz.
8. “VOCÊ PODE ESPERAR 30 MINUTOS?”
Deixar a clientela sentada na sala de espera é outra alternativa a ser
evitada a qualquer custo. Nada pior do que “esquecê-la” e depois ela perceber
que o cabeleireiro está fazendo o atendimento às pressas. Nessa hora, cabe à
recepcionista consultar o profissional sobre o tempo que o serviço levará
para ser feito e, de acordo com o tipo de tratamento, corte, ou coloração,
montar a agenda dele. “Se a cliente solicitou o horário, muito provavelmente
ela tem outro compromisso depois”, lembra Rose Gonçalves. Porém, se o atraso
for inevitável, não a deixe abandonada. Sirva um cafezinho ou suco.
9.“QUE CABELO DE VELHA!”
Um grande número de mulheres ama usar os fios compridos e retos, e não abrem
mão disso. Vale lembrar que as brasileiras são reconhecidas em todo o mundo
por suas longas madeixas. Ok. Isso pode ser interpretado como um gosto ou,
ainda, ser puro hábito. Hoje, com as várias técnicas de corte, deixar o
cabelo comprido não significa mantê-lo fora de moda. “Explique que dá para
fazer camadas para deixar o visual mais leve. A franja também pode ficar
desfiada, na altura do queixo”, lembra Meire, acrescentando que provavelmente
a cliente não fará a mudança no mesmo dia. “Com o tempo, depois de consultar
o marido e as amigas, ela acatará a sugestão do profissional.”
10. “O CABELEIREIRO QUE IA TE ATENDER NÃO VEIO HOJE!”
No ranking das frases que podem despachar, sem escalas, para o espaço o
precioso vínculo, essa talvez seja a que mais resume a falta de respeito no
atendimento. Mas você, caro leitor, argumentará que o profissional precisou
resolver um problema urgente. Claro, isso acontece! Porém, não avisar a
cliente é, sem dúvida, querer decretar o fim do relacionamento com ela ou
transformar a relação de amor em ódio em menos de 24 horas. Então, está
totalmente fora de questão, Ok? “Nessa situação, o mínimo a ser feito é
avisá-la o quanto antes do imprevisto. Em geral, a recepcionista tem o número
do celular e basta explicar delicadamente o acontecido”, pondera Rose
Gonçalves.
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