Como perder a cliente em 10 frases

As palavras têm poder e conseguem, na imensa maioria das vezes, reduzir a pó o relacionamento construído ao longo do tempo com a cliente. Por isso não caia na armadilha de queimar o filme por falar mais do que ouvir!

Uma frase malcolocada, um comentário bobo em uma conversa ou abordagem é capaz de deixar cair por terra todo seu trabalho (que, diga-se de passagem, é um esforço diário, de formiguinha mesmo) de fidelização da clientela e, por tabela, irá abalar, deixando escoar pelo ralo algo essencial para quem procura os serviços de um salão: a manutenção da autoestima. Assim, pense duas vezes antes de falar o que lhe vem à cabeça. “Existem várias maneiras de tratar com a cliente algum tema mais delicado como o corte e a cor de cabelo que não combinam com seu tipo de rosto ou de pele. É só ter cuidado para encontrar o jeito correto de abordar o assunto”, ressalta a hairstylist Cris Dios, do salão Laces and Hair, de São Paulo. Mais do que apontar defeitos (essa, sem dúvida, pode ser a parte mais fácil para o hairstylist ou a manicure), o fundamental é saber como tocar em pontos delicados e acima de tudo oferecer uma solução para a consumidora. Em vez de já ir detonando a cabeleira dela, o recomendado (e mais inteligente também) é lançar mão de todo o seu conhecimento técnico a fim de, se for o caso, investir numa mudança um pouco mais radical no look. A seguir listamos frases cruciais que podem desencadear uma verdadeira revolução (para melhor ou para pior) na “cabeça” da sua cliente. E agora responda sinceramente o que você prefere: que ela invista o dinheiro em seu salão ou com terapia?   1. ''MAS QUE CABELO HORRÍVEL!” Em 99,9% dos casos é a sentença mais fatal de todas. Ao pensar em pronunciá- la, o profissional pode abalar ou até mesmo destruir qualquer tipo de relacionamento (inclusive de amizade) com a cliente. Quando o visual (e a saúde também!) da cabeleira está em jogo, esqueça o resto. Vale lembrar que o cabelo é algo praticamente sagrado, o item “number one” no quesito cuidados com a beleza, entre as mulheres e cada vez mais entre os homens. Então, aqui, cautela pouca é bobagem. “Em vez de dizer que os fios estão detonados e acabados, o melhor é sugerir uma hidratação ou um tratamento que vai dar mais brilho e deixá-los mais saudáveis”, diz Cris Dios. A hairstylist lembra que nessa situação cabe ao cabeleireiro usar 100% (ou mais) de sua sensibilidade para ir além. “Em uma conversa dá para perceber o momento que ela vem passando e assim medir o que falar. Ou, em outras palavras, a melhor alternativa é saber ouvi-la”, afirma Cris.   2. “ESTE LOIRO TE APAGOU!” Em um país onde 9 entre 10 mulheres querem ser platinadas (e lisas!), desista de algum dia afirmar à cliente que o loiro dela não valoriza seu tipo físico. Veja: algumas mulheres nascem loiras (e amam tanto a cor...), outras vão além: dizem ter alma blondie! Então, se ela é fã de tons mais claros, vá com calma na hora de sugerir alguma alteração. A hairstylist Meire Carriel, do Lo Studio Panamby, de São Paulo, explica que os cabeleireiros em geral nem percebem que muitas vezes eles interrompem as clientes, não deixando que concluam seus pensamentos. “Impedir que elas exponham suas ideias pode gerar mal-entendidos e frases infelizes por parte dos profissionais”, diz Meire. Segundo ela, no caso de uma nuance inadequada, o convencimento pela mudança vem aos poucos. “Se a indicação for esquentar a tonalidade, o profissional deve dizer que um loiro com mechas marrons vai valorizar mais o tom de pele dela.” 3. “O LOOK CURTO TE DEIXA GORDA” Prepare-se: se você deixar escapar por algum motivo essa frase, será banido da lista de amigos da cliente (a primeira reação será bloqueá-lo no Facebook) para ingressar no hall de persona non grata. Não se iluda, essa afirmação pode gerar ódio imediato e absoluto. Ninguém, muito menos as mulheres, quer estar, se sentir ou constatar que seu peso não é o ideal. Se a pessoa estiver com uns quilinhos a mais e quiser cortar o cabelo curto, cabe ao profissional explicar com toda a delicadeza do mundo que esse tipo de visual pode acentuar o volume da bochecha. “Diga a ela que a opção mais indicada é um corte para alongar o rosto ou que tenha as laterais longas”, destaca Meire Carriel. As mudanças não estão totalmente descartadas da lista de serviços. “Mas tenha cuidado porque, dependendo do resultado, a cliente pode recorrer à terapia”, aconselha.   4. “HOJE EU DECIDO O ESMALTE!” Para tudo. Como assim? Já dizia o velho ditado: gosto não se discute, no máximo, se lamenta! Por mais intimidade que a manicure tenha com a cliente, essa pode ser uma sentença impronunciável a não ser, claro, que ela peça sugestões e queira realmente isso. Mas até nesse caso a decisão final caberá à consumidora! E cá entre nós, hoje, com tantas opções de cores e tons diferenciados, nada mais legítimo do que deixar a cargo da própria o prazer da seleção do esmalte. A coach Rose Gonçalves explica que, além de a unha ser da cliente, ela está pagando pelo serviço, o que já de cara lhe dá o direito de escolher qualquer cor. “Além disso, a manicure pode achar superfashion um roxo esverdeado, mas e se a pessoa é discreta, nada extravagante?”, pondera Rose, proprietária da Assessoria em Beleza, empresa que presta serviços de coaching para a área. 5. “VOCÊ JÁ É DE CASA” Para muitas mulheres, ir ao salão funciona como uma terapia. São algumas horinhas semanais ou mensais dedicadas ao próprio prazer e bem-estar, longe do estresse do trabalho e da casa, e à tarefa de polir a autoestima. Assim, qualquer alusão ao fato de o cabeleireiro não estar valorizando esse tempo tão precioso pode contribuir para a construção de uma imagem negativa irreversível, que nenhum expert em marketing dará jeito na situação! “A cliente odeia ouvir isso porque quem é de casa não tem prioridade! Ela merece tratamento VIP, como se estivesse pisando no salão pela primeira vez”, pondera Rose Gonçalves. 6. “SEU CORTE ESTÁ MUITO BREGA” Nada contra sugerir tendências da moda-cabelo para a clientela (pelo contrário). Aliás, esse tipo de consultoria faz parte do trabalho do cabeleireiro. Porém, está claro que uma afirmação dessas, de deixar paralisado qualquer mortal, será um desastre anunciado para o relacionamento. “Ninguém gosta de se sentir menosprezado, para baixo, e muito menos desatualizado. Então, cabe ao hairstylist levar a informação até a cliente, mostrando revistas com visuais e referências de cortes bacanas”, diz Meire Carriel. Mas e se mesmo assim ela insistir em manter o chanel básico? “Tudo é adaptável. Nessa hora o profissional tem de mostrar que uma nuca diferenciada ou as laterais mais longas podem ser uma boa alternativa e não causarão tanto estranhamento”, explica Meire. Ela acrescenta que por mais que haja resistência, se o coiffeur souber falar com jeitinho, a sugestão terá eco. “Se for dito com educação, ela vai ouvir, e na próxima vez a orientação do especialista irá prevalecer.” 7. “ISSO VAI TIRAR SEUS FIOS DA UTI” Sim, alguns cabeleireiros insistem em empurrar produtos ou serviços sem cerimônia. Por trás do “Vamos fazer, você vai gostar!” está uma armadilha de mão dupla: para o profissional, porque a pressão pode queimar seu filme, e para a cliente, que poderá desembolsar uma verba em algo desnecessário. O hairstylist Luiz Cintra, do salão Emília Borges, em São Paulo, lembra que é preciso tomar bastante cuidado quando for oferecer algum item. “Citar que existe o tratamento tal já é o suficiente, porque cabeleireiro não é vendedor, e sim consultor. Só que alguns muitas vezes querem salvar o dia com alguma venda”, afirma. A atitude significa lucro no curto prazo. Porém, não vai contribuir em nada no processo de fidelização da clientela. “Sem contar que, para a consumidora, pode ainda ser uma compra por impulso, emocional”, completa Luiz. 8. “VOCÊ PODE ESPERAR 30 MINUTOS?” Deixar a clientela sentada na sala de espera é outra alternativa a ser evitada a qualquer custo. Nada pior do que “esquecê-la” e depois ela perceber que o cabeleireiro está fazendo o atendimento às pressas. Nessa hora, cabe à recepcionista consultar o profissional sobre o tempo que o serviço levará para ser feito e, de acordo com o tipo de tratamento, corte, ou coloração, montar a agenda dele. “Se a cliente solicitou o horário, muito provavelmente ela tem outro compromisso depois”, lembra Rose Gonçalves. Porém, se o atraso for inevitável, não a deixe abandonada. Sirva um cafezinho ou suco.  9.“QUE CABELO DE VELHA!” Um grande número de mulheres ama usar os fios compridos e retos, e não abrem mão disso. Vale lembrar que as brasileiras são reconhecidas em todo o mundo por suas longas madeixas. Ok. Isso pode ser interpretado como um gosto ou, ainda, ser puro hábito. Hoje, com as várias técnicas de corte, deixar o cabelo comprido não significa mantê-lo fora de moda. “Explique que dá para fazer camadas para deixar o visual mais leve. A franja também pode ficar desfiada, na altura do queixo”, lembra Meire, acrescentando que provavelmente a cliente não fará a mudança no mesmo dia. “Com o tempo, depois de consultar o marido e as amigas, ela acatará a sugestão do profissional.”   10. “O CABELEIREIRO QUE IA TE ATENDER NÃO VEIO HOJE!” No ranking das frases que podem despachar, sem escalas, para o espaço o precioso vínculo, essa talvez seja a que mais resume a falta de respeito no atendimento. Mas você, caro leitor, argumentará que o profissional precisou resolver um problema urgente. Claro, isso acontece! Porém, não avisar a cliente é, sem dúvida, querer decretar o fim do relacionamento com ela ou transformar a relação de amor em ódio em menos de 24 horas. Então, está totalmente fora de questão, Ok? “Nessa situação, o mínimo a ser feito é avisá-la o quanto antes do imprevisto. Em geral, a recepcionista tem o número do celular e basta explicar delicadamente o acontecido”, pondera Rose Gonçalves.

Lilian Rossetti, Cabelos&Cia